El nivel de servicio que ofrece NOVACAJA a los usuarios del sistema que tienen derecho al mismo, es el siguiente:

Soporte

Condiciones de Soporte

Solución de dudas concretas sobre el uso de una función en particular del sistema, emisión de algún reporte, explicación de algún mensaje del mismo sistema o algún otro evento que impida la operación del mismo exceptuando capacitación, reinstalación o reconfiguración. No se da soporte para la utilización de sistemas ajenos a NOVACAJA como sistemas operativos, suites de oficina, sistemas administrativos (ERP), equipos de cómputo y comunicaciones o cualquier sistema informático de terceros, tales como MS SQL, Hamachi, MS Office, etc.

El servicio de soporte se otorga al líder de proyecto y sus allegados debiendo estar capacitados para recibirlo.

Opciones de contacto y características del soporte

Para conocer las opciones de contacto y las características del soporte, acuda a la siguiente liga:

https://novacaja.com/soporte/contacto-con-soporte/

Solución de problemas

Defectos

Ante un defecto presentado por el sistema NOVACAJA, los tiempos de respuesta serán determinados por la gravedad que presente el problema, de acuerdo con los siguientes criterios:

• Críticos. Impide la operación del sistema. Tiempo de respuesta: inmediata, soporte de emergencia vía celular.
• Gravedad media. El sistema puede seguir operando pero no en forma óptima, con impacto alto. Tiempo de respuesta: en horario hábil vía teléfono fijo.
• Bajo impacto. El sistema puede seguir operando pero no en forma óptima, con impacto bajo. Tiempo de respuesta: en horario hábil vía correo electrónico o formulario Web.

Versión con solución

Es probable que la solución de un defecto implique la necesidad de aguardar a que una nueva versión sea liberada. Esto puede llegar a requerir una espera cuya fecha de liberación será dada a conocer en cuanto sea posible determinarla.

Defecto Vs. Funcionalidad

El hecho de que una funcionalidad no opere como se ha construido y documentado, es un defecto. El que una funcionalidad no esté presente o haya sido construida en una forma distinta a la que el criterio personal del usuario esperaría, no es un defecto. Las únicas excepciones a esto último son: las leyes y sus reglamentos además de los criterios de la administración y principios contables ortodoxos, en ese orden.